La voce degli utenti è sempre maestra.
L’obiettivo di ogni azienda è quello di ottenere la massima soddisfazione da parte dei propri utenti. Questa dipende da vari fattori, tra cui la trasparenza dell’offerta, la chiarezza nelle condizioni del servizio, la solidità dell’azienda, la credibilità sul mercato, gli anni di operatività.
Ma è l’opinione degli utenti che ci sprona a voler migliorare il servizio. Quando positiva, a identificare gli aspetti che hanno reso possibile tale obiettivo per renderli maggiormente funzionali; quando negativa, a intervenire nel modo più efficace possibile per identificare il problema e mitigarlo sempre di più in futuro.
Se il cashback fosse un’opera teatrale, ci sarebbero due attori e una regia che parteciperebbero al successo dello stesso. Per prima cosa ci sarebbe la regia di Bestshopping. Successivamente ci sarebbe l’utente, l’ “attore” che deciderebbe di recitare nella forma proposta; infine ci sarebbe il Negoziante che incasserebbe le battute degli utenti e risponderebbe con le proprie secondo il copione della regia.
Si tratterebbe di un palcoscenico fatto da 2 attori e una regia, con anche una scenografia. La scenografia è il luogo in cui si recita e nel nostro caso sarebbe il “browser”, un ambiente sfortunatamente non isolato e non dedicato all’unica opera del cashback.
Se la regia è la responsabile del successo dell’opera, è anche vero che una battuta sbagliata da parte di un attore o una scenografia influenzata da un’altra opera in atto lì di fianco portano a dare giudizi a volte ingiusti sulla regia stessa.
Oggi quindi condivideremo con voi alcune delle critiche che riceviamo, basate su opinioni e recensioni erroneamente attribuite soltanto a Bestshopping.
1 – Per ricevere un cashback bisogna aspettare mesi.
Ci viene sempre contestato questo punto come se fosse una nostra decisione. In realtà spesso Bestshopping anticipa i pagamenti prima ancora che i Negozianti ci abbiano pagato. Lo facciamo quando conosciamo molto bene un negoziante e non è una operazione fatta con leggerezza. Anni fa FNAC chiuse le operazioni in Italia e noi, benché mai pagati, pagammo comunque tutti cashback di FNAC andando in perdita di migliaia di euro.
I mesi dipendono da 2 aspetti. C’è il tempo di recesso pari ai 14 giorni dal momento della consegna di un bene o molto di più per contratti di servizi o prenotazioni viaggi, e c’è il tempo che decorre da quando il negoziante non può più annullare l’ordine perché considerato conclusosi con successo a quando decide di pagarlo.
Il periodo che intercorre tra l’accettazione di un ordine e il momento in cui ci viene pagato è in media di 90 giorni e vi assicuriamo che non dipende da noi. E’ quello che nella scheda Negozio viene indicato come Tempo conferma Cashback nella sezione Statistiche.
Alcuni negozi hanno identificato nel Tempo conferma Cashback come un valore aggiunto nel ridurlo al minimo possibile; questi negozi sono identificati con l’etichetta Pagatore Rapido, ad esempio Yeppon, per citarne uno.
Risposta ufficiale: Non si aspetta mesi, si aspetta il giusto. Appena il negozio conferma il pagamento, il cashback può essere incassato.
2. I prezzi dei prodotti di alcuni siti sono maggiorati.
Non c’è nemmeno da fare un discorso su questo punto. Non è vero. Non lo è mai stato e non lo sarà mai.
La relazione tra Bestshopping è il negoziante non è tale da imporre condizioni sul prezzo; se succedesse, sarebbe a nostra insaputa e il Negoziante sarebbe presto rimosso o oscurato.
Esistono condizioni per cui un acquirente frequente di un sito di viaggi possa avere condizioni migliori rispetto ai prezzi di listino in quanto ha accumulato punti o una certa presenza V.I.P. sul sito, ma non c’è certo un aumento dei prezzi per il fatto che si è partiti da Bestshopping.
E’ anche facile verificarlo, basta navigare con la Finestra Incognito del Browser per vedere che i prezzi non cambiano.
Risposta ufficiale: i prezzi non sono mai maggiorati in quanto il negozio e Bestshopping non sono la stessa cosa. Inoltre è facile fare la controprova.
3. Non c’è modo di contattare il servizio assistenza
C’è spesso la sensazione che un sito web o una app alzino dei muri tra gli utenti e se stessi. Non è vero. In un sito di cashback c’è una sistematicità del sistema che porta a volte a non tracciare alcuni acquisti fatti regolarmente. Pertanto è sistematicamente necessario che il sito di cashback offra un servizio di assistenza sugli ordini non tracciati e di conseguenza anche sugli ordini tracciati ma successivamente ed eventualmente cancellati.
In generale quindi all’interno del proprio account esisterà sempre una sezione dedicata al supporto di questo tipo di evento e in quell’ambito esiste quindi un dialogo tra l’utente e il sito di cashback.
Nel caso specifico di Bestshopping, oltre al suddetto strumento sono disponibili anche una mail di supporto presidiata negli orari d’ufficio, un canale social Facebook e Instagram, una App iOs e Android. C’è anche una mail istituzionale dell’azienda, ma se scrivete lì qualcuno della Pointer dovrà poi inoltrarla a Bestshopping e si potrebbe perdere del tempo prima che venga presa in carico.
Risposta ufficiale: c’è un form di segnalazione per i cashback, c’è una mail di contatto, c’è l’App: tutti strumenti continuamente presidiati.
4. Il cashback di importo più alto non è mai tracciato
La premessa a questa osservazione è che non esiste alcuna relazione tra prezzo del prodotto esposto dal negoziante e cashback. Questo significa che i prezzi dei prodotti sono gli stessi indipendentemente da dove si giunga sul negozio.
Statisticamente parlando inoltre, non è proprio vero che i cashback di importo più alto non sono mai tracciati. Percentualmente parlando, i cashback di importo elevato e non tracciati sono tanti quanti quelli di importo basso, ma più facilmente recuperabili in quanto c’è maggiore attenzione da parte di tutti nel caso di segnalazione.
Quello che fa dire ad un utente che “i cashback di importo più alto non sono mai tracciati”, è legato al fatto che durante un acquisto con importo elevato entra in gioco una componente emotiva e psicologica chiamata “pain of paying” (cercare Prelec & Loewenstein pain of paying) che, in caso di disservizio, fa scaturire una conseguente rabbia (“anger”) superiore alla media. Tale anger, che è una reazione difensiva, accresce la capacità di negoziare e di mantenere il controllo, nonché aumenta l’illusione di raggiungere più velocemente la risoluzione del problema tramite l’esasperazione del proprio senso di ingiustizia ai terzi.
E’ questo il motivo per cui gli importi più alti non sono mai tracciati. Il “mai” è proprio una componente di questa rabbia, è un elemento di protezione figlio dell’ “anger” dell’ingiustizia subita.
Risposta ufficiale: nessun cashback viene perso; e nel caso di problemi con importi elevati c’è più attenzione e prontezza a risolvere il problema da parte nel negoziante in caso di segnalazione.
5. E viene tracciato quasi sempre dopo una mia segnalazione perchè altrimenti il rimborso non
me lo davate
La più grande sconfitta di un sito che guadagna basandosi sul click al negozio è sapere che i propri utenti che hanno fatto tutto correttamente poi alla fine non ricevono il proprio cashback, e sono successivamente obbligati ad aprire una segnalazione di mancato cashback.
Il messaggio qui da dare è uno solo. Ovunque sul sito e sull’App cashback è scritto che dopo un click non bisogna aprire altre finestre, non bisogna cercare codici sconto o cliccare banner e promozioni viste altrove, non bisogna chiudere la finestra del browser e bisogna concludere l’acquisto nella stessa sessione. Il click va fatto prima di comprare e non dopo, va fatto con lo stesso browser con cui si acquista. Infine va fatto conoscendo le condizioni del programma cashback da cui si acquista perché se non è previsto un certo cashback, è possibile che il negozio non ci mandi nemmeno un notifica dell’ordine.
Il cashback funziona con l’uso di cookie e di url di tracciamento tra Bestshopping e il sito stesso, fino ad arrivare al carrello della spesa e alla cosiddetta “Pagina di Ringraziamento” del dopo acquisto. E’ soprattuto in quest’ultima che succedono le magie del cashback, ma per farle succedere qualcuno prima deve averle detto qualcosa. Questo qualcuno sono infatti i cookie o altre tecnologie di tracciamento che pagina dopo pagina stanno raccontando al negoziante che l’utente è arrivato da Bestshopping.
Se una di queste connessioni tra pagina e pagina viene interrotta o modificata, la storia si trasforma in una tragedia. Alla fine la magia non accade e si perde il cashback. Ad interrompere il fraseggio tra le pagine può essere un altro sito web che viene visitato e che sostituisce i cookie a suo favore, o che fa pensare al negozio che l’utente non è più di Bestshopping. Anche un click su di un banner può modificare lo stato di un utente su di un sito. I cookie cambiano e il banner indica al sito che i cookie ora sono diventati quelli del sito referente “abc.com” piuttosto che Bestshopping. E’ un attimo, è un click. Così come è facile attivare il cashback, altrettanto può esserne la perdita.
Risposta ufficiale: una volta erano indicate come le “regole d’oro” del cashback: “Non uscire mai dalla finestra da cui si parte, non visitare altri siti o email, cliccare sempre prima da Bestshopping e poi fare l’ordine”. Facile no?
Tornando alla metafora dell’opera teatrale, è facile capire quanto la riuscita dello “spettacolo del cashback” possa essere influenzata da una molteplicità di fattori, anche se spesso a venirne considerata responsabile è unicamente la “regia”. Questa deve sempre agire con attenzione, muovendosi tra critiche spesso erronee che rischiano di minarne la reputazione agli occhi degli altri attori.
Condividendo con voi queste 5 critiche che riceviamo spesso, speriamo di poter contribuire a sfatare alcune false convinzioni su questo mondo, per poter godere di uno spettacolo migliore grazie alla magia del cashback.
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